一、工作职责

      （一）承办市政府市民投诉中心转办件。

      （二）受理市民对各镇人民政府、街道办事处，开发区管委会及区政府各部门的批评、意见和建议。

      （三）受理市民对机关工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议。

      （四）受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和建议。

      （五）受理市民对经济建设、社会事业、城市管理等方面的批评、意见和建议。

      （六）受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的批评、意见和建议。

      （七）协调指导全区各类反映社情民意机构的市民投诉工作。

      （八）协调处理跨地区、跨部门，情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。

      （九）宣传解释党和政府的各项方针政策，引导、鼓励、支持广大人民群众积极参与社会监督，为领导了解实际，科学决策提供准确信息和客观依据。

      （十）及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导对市民投诉批示件的转办、督办、反馈工作。

      （十一）制定市民投诉工作的有关规定、工作计划并组织实施。

      （十二）负责全区投诉网络的建立、检查、协调、指导、考核等工作。

      （十三）办理领导交办的其它工作。

二、工作流程

    （一）受理。准确登记来电人姓名、来电时间、来电号码、投诉内容等，分析来电类别。

    （二）、办理。对于咨询类来电，政策明确的情况下当即予以答复；对于专业类的咨询类问题，一般建议来电人直接咨询相关部门，或者由区市民投诉中心与相关部门沟通后，核实来电人所咨询的问题后给予及时的答复。对于建议类来电，做好详细记录，及时向上级领导汇报，根据指示和要求处理。对于投诉类来电，按照区市民投诉中心转办件的形式转办至各有关单位进行处理。

    （三）、督办。通过电话转办的投诉件，一般在当日回复办理情况，最晚不能超过3个工作日。通过书面形式转办的投诉件，从转办件发送之日起，承办单位在7个工作日内书面反馈处理结果，情况复杂的投诉可以申请延期。  

    （四）、回访。区市民投诉中心在得到相关部门反馈的处理结果后，立即对来电人进行回访，核实来电人反映问题是否办结以及来电人对处理结果是否满意，如发生反馈情况与事实不符，投诉人投诉事项未得到解决的情况，区市民投诉中心将对该转办件打回重新办理。 

三、工作制度

（一）值班制度。实行24小时值班。值班人员准时上岗，受话要用语规范、热情、诚恳、耐心。

（二）责任制度。受话实行“首问责任制”，即谁第一个接到投诉、谁负责处理到底，做到件件有着落，事事有回音。

（三）通报制度。定期或不定期地向所属网络单位通报工作情况。

（四）报告制度。利用《投诉动态》或其它形式，定期或不定期地向市、区政府汇报工作情况。

（五）例会制度。每季度召开一次网络单位工作例会，每年以区政府名义召开全区投诉工作会议，总结经验，表彰先进，部署工作。

（六）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高政治业务素质。

（七）保密制度。对涉及有关批评、建议、举报等投诉内容，做好保密工作。

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